Karakara menahan setiap pembayaran di rekening bersama (escrow) sampai pembeli mengonfirmasi barang sudah diterima dan sesuai. Kebijakan ini menjelaskan kapan dan bagaimana pembeli berhak menerima pengembalian dana — khusus untuk dua kondisi: barang tidak dikirim dan barang dikirim tidak sesuai.
01 Prinsip umum & escrow
- Pembayaran pembeli tidak langsung diteruskan ke penjual. Dana ditahan di escrow Karakara.
- Dana baru diteruskan ke penjual setelah pembeli mengonfirmasi penerimaan atau masa konfirmasi otomatis berakhir tanpa sengketa.
- Jika ada sengketa, dana ditahan sampai keputusan kami keluar.
- Jika pembeli berhak refund sesuai kebijakan ini, dana dikembalikan dari escrow ke metode pembayaran pembeli.
02 Cakupan kebijakan ini
Kebijakan ini berlaku untuk dua jenis masalah pesanan:
- A. Tidak dikirim — penjual tidak mengirim barang dalam batas waktu yang ditentukan, atau nomor resi palsu/tidak valid.
- B. Tidak sesuai — barang yang sampai berbeda dari listing (salah barang, KW yang tidak diungkap, cacat berat yang tidak disebut, kondisi jauh menyimpang dari deskripsi, jumlah/varian salah, atau rusak parah saat diterima).
Pengembalian dana di luar dua kondisi ini (mis. perubahan pikiran) tidak otomatis kami jamin — lihat Bagian 12.
03 A. Barang tidak dikirim
Kamu berhak mendapatkan pengembalian dana penuh jika:
- Penjual tidak memasukkan nomor resi dalam 2 × 24 jam setelah pesanan dibayar (di luar libur ekspedisi yang ditetapkan).
- Nomor resi yang dimasukkan terbukti tidak valid/palsu atau tidak pernah dipindai oleh ekspedisi dalam 3 × 24 jam sejak diinput.
- Pelacakan resi mandek dan tidak ada pergerakan selama 7 hari kalender tanpa penjelasan dari ekspedisi/penjual.
- Paket dinyatakan hilang oleh ekspedisi.
- Penjual membatalkan pesanan secara sepihak setelah dibayar.
04 B. Barang dikirim tidak sesuai
Kamu berhak mengajukan klaim jika barang yang diterima berbeda secara material dari listing. Contoh kasus yang kami tangani:
- Salah barang. Yang sampai bukan barang yang dipesan.
- Salah varian. Ukuran, warna, atau spesifikasi berbeda dari yang dipilih.
- Tidak otentik. Barang ditawarkan sebagai original, tetapi terbukti KW/replika.
- Kondisi jauh menyimpang. Listing menyebut "mulus" tetapi ada lecet/noda berat yang tidak diungkap; listing menyebut "fungsi normal" tetapi tidak menyala/tidak berfungsi.
- Cacat berat yang disembunyikan. Retak, patah, bekas perbaikan, bekas air, atau bekas hama yang tidak disebut.
- Tidak lengkap. Kelengkapan/aksesori yang dijanjikan tidak ada di paket.
- Rusak saat sampai. Kerusakan akibat pengemasan yang tidak layak.
05 Linimasa transaksi
- Pembayaran masuk escrow. Karakara mengonfirmasi pembayaran dan memberi tahu penjual.
- Penjual mengirim. Maksimal 2 × 24 jam input resi yang valid.
- Barang dalam perjalanan. Pelacakan tersedia di halaman pesanan.
- Barang diterima. Sistem mencatat status terkirim dari ekspedisi.
- Masa periksa & komplain: 2 × 24 jam. Pembeli memeriksa dan memilih: konfirmasi terima, atau ajukan sengketa.
- Konfirmasi otomatis. Jika lewat masa komplain tanpa sengketa, dana otomatis diteruskan ke penjual.
06 Cara mengajukan klaim
- Buka halaman pesanan yang bermasalah di akun Karakara kamu.
- Pilih "Ajukan sengketa". Tentukan kategori: Tidak dikirim · Tidak sesuai · Rusak saat tiba.
- Lampirkan bukti. Foto seluruh sisi barang, video unboxing, screenshot resi/percakapan dengan penjual.
- Tulis kronologi singkat. Apa yang dijanjikan listing vs. apa yang diterima.
- Kirim. Status pesanan berubah jadi "Dalam sengketa"; dana tetap tertahan di escrow.
Klaim harus diajukan sebelum masa konfirmasi otomatis berakhir. Setelah dana diteruskan ke penjual, jalur sengketa standar tidak lagi tersedia.
07 Bukti yang kami terima
- Video unboxing tanpa cut, memperlihatkan paket utuh, label resi, dan isi paket.
- Foto barang dari beberapa sudut, plus close-up bagian yang bermasalah.
- Foto kemasan luar dan dalam (untuk kasus rusak saat tiba).
- Screenshot listing (deskripsi & foto saat membeli).
- Screenshot percakapan dengan penjual yang relevan.
- Tangkapan lacak resi untuk klaim tidak dikirim.
- Untuk dugaan barang tidak otentik: surat hasil cek/keaslian dari pihak yang kredibel jika tersedia.
08 Proses peninjauan & keputusan
- Tim Karakara menghubungi kedua pihak setelah klaim diajukan.
- Penjual diberi kesempatan menyampaikan bukti tandingan dalam 2 × 24 jam.
- Tim sengketa meninjau bukti dari kedua sisi dalam 3 hari kerja setelah bukti lengkap.
- Kami menerbitkan keputusan: refund penuh, refund sebagian, return-then-refund, atau klaim ditolak.
- Kedua pihak diberi tahu melalui email dan notifikasi aplikasi.
Karakara berusaha bersikap netral dan berdasarkan bukti. Bila bukti kurang meyakinkan, kami akan menanyakan informasi tambahan sebelum memutuskan.
09 Metode & jangka waktu refund
- Refund dikirim ke metode pembayaran asal pembeli (transfer bank, virtual account, e-wallet, kartu kredit, dsb.).
- Saldo Karakara/voucher digunakan terakhir sebagai cadangan jika metode asal tidak dapat dijangkau.
- Jangka waktu setelah keputusan refund:
- E-wallet & saldo Karakara: 1 × 24 jam.
- Virtual Account / transfer bank lokal: 1–3 hari kerja.
- Kartu kredit / debit: 5–14 hari kerja tergantung penerbit kartu.
Karakara tidak mengenakan biaya tambahan kepada pembeli untuk pengembalian dana. Selisih biaya yang dikenakan pihak ketiga (mis. selisih kurs kartu kredit lintas negara) di luar kendali kami.
10 Refund sebagian & solusi alternatif
Untuk kasus barang masih bisa dipakai tetapi tidak sepenuhnya sesuai, kedua pihak boleh sepakat menempuh:
- Refund sebagian — pembeli menyimpan barang, sebagian dana dikembalikan dari escrow.
- Penggantian barang — penjual mengirim ulang barang yang benar; barang awal dikembalikan ke penjual.
- Voucher Karakara — bila kedua pihak setuju, sebagai bentuk kompensasi tambahan.
Bila tidak ada kesepakatan, tim sengketa akan memutuskan berdasarkan bukti.
11 Pengembalian barang ke penjual
Jika keputusan adalah return-then-refund:
- Pembeli mengirim balik barang dengan kondisi seperti diterima (termasuk kelengkapan).
- Ongkir balik ditanggung penjual jika klaim terbukti (barang tidak sesuai/rusak).
- Ongkir balik ditanggung pembeli jika klaim ditolak namun pembeli tetap ingin mengembalikan barang dengan persetujuan penjual.
- Pembeli wajib mengirim balik dalam 3 × 24 jam setelah keputusan dan menginput resi pengembalian.
- Refund cair setelah penjual menerima barang atau status pengiriman balik diverifikasi sistem.
12 Hal yang tidak ditanggung
Klaim umumnya ditolak untuk kondisi berikut:
- Pembeli berubah pikiran tanpa ada cacat/ketidaksesuaian barang.
- Tanda pakai wajar yang sudah diungkap di listing barang preloved.
- Aroma, warna minor, atau preferensi subjektif yang tidak dijanjikan spesifik di listing.
- Klaim diajukan setelah pembeli mengonfirmasi penerimaan atau setelah masa komplain otomatis berakhir tanpa sengketa.
- Kerusakan akibat pemakaian, perakitan ulang, atau modifikasi oleh pembeli setelah barang diterima.
- Transaksi yang dilakukan di luar platform Karakara (langsung antar pribadi).
- Permintaan yang melanggar hukum atau kebijakan Karakara.
13 Penyalahgunaan klaim
Mengajukan klaim palsu, memalsukan bukti, atau memanipulasi unboxing adalah pelanggaran serius. Karakara dapat menolak klaim, menutup akun, menahan dana, hingga melaporkan kepada pihak berwenang sesuai Kebijakan Layanan.
14 Kontak dukungan
- Sengketa & refund: bantuan@karakara.id
- Pertanyaan umum: halo@karakara.id
- Pusat bantuan di dalam aplikasi: menu Bantuan → Sengketa pesanan.
Tim kami beroperasi setiap hari kerja, dan akan menanggapi klaim prioritas dalam waktu paling lambat 1 × 24 jam.